Objectifs de la formation . Identifier les sources de stress dans la relation client
. Comprendre les mécanismes du stress et des émotions
(Apport des NCO – Neurosciences Cognitives Organisationnelles-)
. Savoir gérer le stress et les émotions en situation : par mail, par téléphone et en rendez- vous client

Horaires : de 09h30 à 12h30 et de 14h00 à 17h00
Contact : bourgogne@erage.eu

Programme :

LES SOURCES DE STRESS DANS LA RELATION CLIENT Apport théorique et échanges participatifs o Les sources de stress pour l’Avocat
o Les sources de stress pour le client
o Échange participatif : retour d’expérience
o Les fondamentaux de la relation client

L’APPORT DES NCO - NEUROSCIENCES COGNITIVES ORGANISATIONNELLES -
Apport théorique et méthodologique et échanges
o Définition et mécanisme des émotions
o Qu’est-ce que le stress ?
o Savoir écouter et accompagner le ton d’émotion-volition

GERER LE STRESS ET LES EMOTIONS EN SITUATION Lors d’un mail
Apport méthodologique, conseils personnalisés
o Méthode et outils pour désamorcer le trop plein émotionnel
o Travail sur cas pratique des participants

Lors d’un appel téléphonique
Apport méthodologique, conseils personnalisés
o Mise en situation, jeux de rôles sur cas perso
o Debrief et conseils personnalisés

Lors d’un rendez-vous en présentiel
Apport méthodologique, conseils personnalisés
o Mise en situation, jeux de rôles sur cas perso
o Debrief et conseils personnalisés


CONCLUSION




---------------------------------------------------------------------------------------------
Formation susceptible d'une prise en charge individuelle totale par le FIF PL, selon le crédit restant dans votre compte personnel, sur demande de votre part auprès de l'organisme. Formation ouverte à : Débutant (acquisition des fondamentaux) Intervenant(s)

• Madame Annick JOSEPH, Consultante Formatrice & Coach Entrepreneurs

Nombre d’heures de formation 6.00 H Déroulé précis Contact : Isabelle HUGARD
bourgogne@erage.eu
Tel : 03 80 73 22 09 Méthodes mobilisées pas de données