Objectifs de la formation -Identifier les mécanismes psychologiques qui déclenchent les conflits avec les clients et au sein d’un cabinet.
-Analyser rapidement le profil comportemental d’un interlocuteur conflictuel.
-Détecter les signaux émotionnels annonçant une escalade de tension.
-Utiliser des techniques de communication permettant de désamorcer un conflit.
-Recadrer un client ou un collaborateur avec fermeté et calme.
-Appliquer une méthode structurée de désescalade issue de la négociation de crise.
-Maintenir une posture professionnelle et stratégique face à l’agressivité ou à la pression.

Horaires : 09h30 à 12h30
Contact : Doriane MALL - alsace@erage.eu -03 88 14 19 06

Programme :

1. Comprendre les mécanismes du conflit
• Pourquoi un conflit apparaît-il ?
• Les besoins psychologiques cachés.
• L'impact des émotions sur les comportements.

2. Décoder les profils difficiles
• Le client agressif.
• Le client procédurier.
• Le client manipulateur.
• Le collaborateur opposant.

3. Les outils du négociateur de crise
• Écoute active et stratégique.
• Reformulation.
• Validation émotionnelle.
• Questionnement efficace.
• Recadrage calme et ferme.

4. Cas pratiques et mises en situation
• Gestion d'un client mécontent.
• Désaccord entre collaborateurs.
• Gestion d'une montée de tension.


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• Monsieur Raouf MOHAMMED, Consultant en conduite du changement humain au sein de la direction de l’innovation stratégique et transformation publique - Collectivité européenne d'Alsace

Nombre d’heures de formation 3 H Méthodes mobilisées pas de données