Matière(s) concernée(s) - Gestion de cabinet Objectifs de la formation 1. Adapter sa communication pour désamorcer les tensions et conduire les échanges difficiles
2. Maîtriser ses réactions sous pression pour préserver son calme et sa capacité de décision
3. Poser un cadre clair face à une clientèle envahissante
4. Mobiliser ses ressources personnelles et professionnelles pour préserver son équilibre
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Horaires de 9h30 à 17h00
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Matin :
Garder sa capacité d’écoute et de décision lorsque la pression augmente

- Partir du quotidien réel
Urgence permanente, attentes irréalistes, échanges avec les confrères, délais et charge émotionnelle.
- Comprendre pourquoi un échange se dégrade
Écart entre intention et effet produit. Influence du vécu et des perceptions. Distinguer faits, suppositions et jugements.
- Repérer le stress avant qu’il ne pilote la réponse
Signaux physiques, émotionnels et comportementaux. Confrontation, évitement et sidération. Déclencheurs personnels et décision sous pression.
- Communiquer quand l’autre est sous tension
Écoute active, reformulation, reconnaissance de l’émotion et clarification. Reconnaître une difficulté sans approuver une accusation.
- Préserver sa disponibilité mentale
Distinguer ce qui dépend de soi de ce qui échappe au contrôle. Hiérarchiser les urgences. Limiter la rumination après un échange difficile.

À RETENIR
Distinguer les faits de leur interprétation. Retrouver du calme avant de répondre. Clarifier ce que l’échange doit permettre d’obtenir.


Après-midi :
Observer des comportements précis : appels répétés, multiplication des canaux, demandes hors horaires ou contestation permanente, sans enfermer le client dans une étiquette.

- Identifier ce qui rend la relation envahissante
Demande légitime, besoin de réassurance, cadre imprécis ou comportement excessif. Effets involontaires de ses propres réponses.
- Chercher l’enjeu derrière les relances
Demande visible et enjeux cachés : peur, incertitude, besoin de contrôle ou incompréhension de la procédure. Vérifier ses hypothèses.
- Poser une limite sans alimenter le conflit
Énoncer un cadre précis, expliquer son utilité et proposer un fonctionnement réaliste. Dire non et maintenir la limite malgré l’insistance.
- Répondre à la pression et à la mise en cause
Revenir aux faits, éviter la surenchère et définir une prochaine étape. Interrompre un échange improductif. Adapter la réponse à l’insistance, à l’agressivité ou à la menace.
- Mobiliser les ressources professionnelles
Canaux, horaires, délais indicatifs et modalités de suivi. Coordination du cabinet. Relais internes, confraternels ou ordinaux adaptés.
- Ancrer les acquis
Synthèse et transfert des outils au quotidien.


Une pédagogie centrée sur la pratique

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Apports courts, échanges entre pairs, analyse de situations vécues et mises en situation progressives. Les exercices reposent sur des cas fictifs ou anonymisés, sans éléments permettant d’identifier un client ou un dossier.
Les débriefings suivent quatre questions :
• Qu’ai-je observé ?
• Qu’ai-je interprété ?
• Quel effet ma réponse a-t-elle produit ?
• Que puis-je ajuster ?

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Formation susceptible d'une prise en charge individuelle intégrale par le FIF PL, selon le crédit restant dans votre compte personnel, et sur demande de votre part auprès de l'organisme.

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Formation dispensée en présentiel de 9h30 à 17h
à l'Hôtel BEST WESTERN Plus
9 allée Raymond Poincaré
57100 THIONVILLE

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Contact :
lorraine@erage.eu
Jonathan RAPENNE
Tél : 07 87 00 20 82 Formation ouverte à : Avancé (s’adressant aux spécialistes et praticiens expérimentés) Intervenant(s)

• Monsieur Raouf MOHAMMED, Consultant en conduite du changement humain au sein de la direction de l’innovation stratégique et transformation publique - Collectivité européenne d'Alsace

Nombre d’heures de formation 6 H Méthodes mobilisées pas de données